Το “Chatbots”, πριν το ChatGPT φέρει επανάσταση στον κόσμο της τεχνητής νοημοσύνης, ήταν λίγο βρώμικη λέξη. Για πολλούς καταναλωτές, ένα chatbot ήταν ένα μικρό κουτί στη γωνία της οθόνης όπου ένα χαρούμενο αυτοματοποιημένο πρόγραμμα πρόσφερε βοήθεια, αλλά στη συνέχεια δυσκολευόταν να κατανοήσει τα αιτήματα και να παράσχει τις σωστές πληροφορίες.
Μια έρευνα του YouGov τον Νοέμβριο διαπίστωσε ότι το 60% των καταναλωτών ήταν τουλάχιστον εύλογα σίγουροι για την ικανότητά τους να διακρίνουν έναν ανθρώπινο πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών από ένα ρομπότ. Και περισσότερο από το 80% των πελατών είναι πρόθυμοι να περιμένουν λίγο —περίπου έως και 11 λεπτά— για να μιλήσουν με ένα πραγματικό άτομο, ακόμα κι αν ένα chatbot με τεχνητή νοημοσύνη είναι διαθέσιμο αμέσως, σύμφωνα με τον πάροχο πλατφόρμας εξυπηρέτησης πελατών Callvu.
Τώρα όμως τα νέα προγράμματα τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα τι χρειάζονται οι πελάτες, να βρίσκουν τις πληροφορίες που χρειάζονται και να τις εμφανίζουν με τρόπο που να έχει νόημα. Κατά τη διάρκεια μιας συνεδρίας στις 31 Ιουλίου στο συνέδριο Fortune Brainstorm AI Singapore, που χρηματοδοτείται από την Accenture, οι ομιλητές μοιράστηκαν μερικά παραδείγματα για το πώς τα νέα προγράμματα τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να αναζωογονήσουν την εξυπηρέτηση πελατών. (Η Accenture είναι ιδρυτικός συνεργάτης της Brainstorm AI).
Τα προγράμματα παραγωγής τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να παρέχουν καλύτερες απαντήσεις από τα επίσημα chatbot εξυπηρέτησης πελατών, λέει ο Joon-Seong Lee, ανώτερος διευθύνων σύμβουλος του Κέντρου Advanced AI της Accenture. Ο Lee είπε ότι το πρόγραμμα Gemini AI της Google τον βοήθησε να καταλάβει πώς να πλοηγηθεί στο τραπεζικό σύστημα για να συνδέσει έναν λογαριασμό με έναν άλλο. Το chatbot της τράπεζας δεν κατάλαβε την ερώτηση.
Ο Lee υποστήριξε ότι οι ιστότοποι πρέπει να απομακρυνθούν από το μοντέλο αναζήτησης, όπου οι χρήστες πρέπει να βρουν οι ίδιοι τις απαντήσεις. «Δεν ψάχνετε για απαντήσεις. Θέλετε μια απάντηση», είπε.
Ο Sami Mahmal, επικεφαλής της επιστήμης δεδομένων στη Zurich Insurance, ανέφερε ένα παράδειγμα στην Ινδονησία όπου μια εταιρεία χρησιμοποίησε τεχνητή νοημοσύνη για να εξοικονομήσει χρόνο ενός πελάτη.
Η νομοθεσία της Ινδονησίας απαιτεί από τους ασφαλιστές να επιθεωρούν τα οχήματα προτού μπορέσουν να πουλήσουν ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο στον ιδιοκτήτη. Αυτές οι επιθεωρήσεις γίνονται συνήθως αυτοπροσώπως, που σημαίνει ότι ο ιδιοκτήτης πρέπει να περιμένει μέχρι να είναι διαθέσιμος ο εκτιμητής.
«Μπορείς να φανταστείς; Μόλις αγόρασες ένα αυτοκίνητο. Είναι από δεύτερο χέρι. Θα πρέπει να περιμένετε μια εβδομάδα πριν σας έρθει η Ζυρίχη», είπε ο Makhmal, σημειώνοντας ότι σε ορισμένα σημεία η αναμονή εκτεινόταν σε δύο εβδομάδες.
Η Ζυρίχη ζητά τώρα από τους πελάτες να στείλουν οι ίδιοι φωτογραφίες των αυτοκινήτων. Μια αυτοματοποιημένη διαδικασία μπορεί τώρα να εκτιμήσει τη ζημιά και είτε να εγκρίνει την πολιτική είτε να την προωθήσει σε έναν ρυθμιστή για περαιτέρω αξιολόγηση.
«Περάσαμε από μια διαδικασία όπου έπρεπε να περιμένουμε μέρες και να κάνουμε χειροκίνητες αξιολογήσεις σε κάτι που συμβαίνει σε λίγα λεπτά», είπε ο Makhmal.
Θα δουν οι εταιρείες απόδοση επένδυσης σε chatbots AI;
Οι συμμετέχοντες στο Brainstorm AI ενδιαφέρθηκαν για την απόδοση που θα είχαν από την επένδυση σε ακριβά προγράμματα παραγωγής τεχνητής νοημοσύνης για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.
Ο Sinisa Nikolic, διευθυντής υπολογιστών υψηλών επιδόσεων και τεχνητής νοημοσύνης στη Lenovo Asia Pacific, σημείωσε ότι πάνω από το 90% των ηγετών πληροφορικής γνώριζαν ότι έπρεπε να λάβουν μια απόφαση σχετικά με τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης, αλλά περισσότεροι από τους μισούς από αυτούς δεν είχαν ιδέα ποια θα έπρεπε να είναι αυτή η απόφαση.
Αυτό σημαίνει ότι οι σύμβουλοι της Lenovo πρέπει να βοηθήσουν τους πελάτες να κατανοήσουν πώς να τους βοηθήσουν να λάβουν αυτήν την απόφαση. «Τι θέλεις να πετύχεις; Αποδοτικότητα; Μείωση του χρόνου διακοπής παραγωγής; Αύξηση NPS για ικανοποίηση πελατών; Τι θέλεις να κάνεις; – είπε ο Νίκολιτς.
Ο Νίκολιτς μοιράστηκε την εμπειρία της Lenovo, σημειώνοντας ότι η τεχνητή νοημοσύνη έχει βελτιώσει την αποτελεσματικότητα της αλυσίδας εφοδιασμού της κατά περισσότερο από 80%.
Ο Makhmal πρότεινε ότι η χρήση «προληπτικών chatbots» -προγραμμάτων που ακούν κλήσεις και εξάγουν σημαντικές πληροφορίες για ανθρώπινους πράκτορες, γλιτώνοντάς τους από τον κόπο να τα αναζητήσουν- θα μπορούσε να μειώσει το λειτουργικό κόστος κατά 30 έως 50 τοις εκατό και να μειώσει τον χρόνο κλήσης από 15 σε δέκα λεπτά.
Ο Lee πρότεινε μια διαφορετική προσέγγιση, σημειώνοντας ότι η γενετική τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βελτιώσει την ικανότητα μιας εταιρείας να αλληλεπιδρά με τους πελάτες.
“Αλλοτε, [digital marketing companies] «Έκαναν μόνο 400 με 500 καμπάνιες το μήνα», είπε. Χάρη στη γενετική τεχνητή νοημοσύνη και την υπερ-εξατομίκευση, «μπορούν να εκτελέσουν χιλιάδες καμπάνιες».
Ο CEO Daily παρέχει βασικό πλαίσιο για τους ηγέτες ειδήσεων τι πρέπει να γνωρίζουν στον κόσμο των επιχειρήσεων. Κάθε πρωί της εβδομάδας, περισσότεροι από 125.000 αναγνώστες εμπιστεύονται τον CEO Daily για εσωτερικές και εξωτερικές πληροφορίες από το C-suite. Εγγραφείτε τώρα.
Related posts
Το “Chatbots”, πριν το ChatGPT φέρει επανάσταση στον κόσμο της τεχνητής νοημοσύνης, ήταν λίγο βρώμικη λέξη. Για πολλούς καταναλωτές, ένα chatbot ήταν ένα μικρό κουτί στη γωνία της οθόνης όπου ένα χαρούμενο αυτοματοποιημένο πρόγραμμα πρόσφερε βοήθεια, αλλά στη συνέχεια δυσκολευόταν να κατανοήσει τα αιτήματα και να παράσχει τις σωστές πληροφορίες.
Μια έρευνα του YouGov τον Νοέμβριο διαπίστωσε ότι το 60% των καταναλωτών ήταν τουλάχιστον εύλογα σίγουροι για την ικανότητά τους να διακρίνουν έναν ανθρώπινο πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών από ένα ρομπότ. Και περισσότερο από το 80% των πελατών είναι πρόθυμοι να περιμένουν λίγο —περίπου έως και 11 λεπτά— για να μιλήσουν με ένα πραγματικό άτομο, ακόμα κι αν ένα chatbot με τεχνητή νοημοσύνη είναι διαθέσιμο αμέσως, σύμφωνα με τον πάροχο πλατφόρμας εξυπηρέτησης πελατών Callvu.
Τώρα όμως τα νέα προγράμματα τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα τι χρειάζονται οι πελάτες, να βρίσκουν τις πληροφορίες που χρειάζονται και να τις εμφανίζουν με τρόπο που να έχει νόημα. Κατά τη διάρκεια μιας συνεδρίας στις 31 Ιουλίου στο συνέδριο Fortune Brainstorm AI Singapore, που χρηματοδοτείται από την Accenture, οι ομιλητές μοιράστηκαν μερικά παραδείγματα για το πώς τα νέα προγράμματα τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να αναζωογονήσουν την εξυπηρέτηση πελατών. (Η Accenture είναι ιδρυτικός συνεργάτης της Brainstorm AI).
Τα προγράμματα παραγωγής τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να παρέχουν καλύτερες απαντήσεις από τα επίσημα chatbot εξυπηρέτησης πελατών, λέει ο Joon-Seong Lee, ανώτερος διευθύνων σύμβουλος του Κέντρου Advanced AI της Accenture. Ο Lee είπε ότι το πρόγραμμα Gemini AI της Google τον βοήθησε να καταλάβει πώς να πλοηγηθεί στο τραπεζικό σύστημα για να συνδέσει έναν λογαριασμό με έναν άλλο. Το chatbot της τράπεζας δεν κατάλαβε την ερώτηση.
Ο Lee υποστήριξε ότι οι ιστότοποι πρέπει να απομακρυνθούν από το μοντέλο αναζήτησης, όπου οι χρήστες πρέπει να βρουν οι ίδιοι τις απαντήσεις. «Δεν ψάχνετε για απαντήσεις. Θέλετε μια απάντηση», είπε.
Ο Sami Mahmal, επικεφαλής της επιστήμης δεδομένων στη Zurich Insurance, ανέφερε ένα παράδειγμα στην Ινδονησία όπου μια εταιρεία χρησιμοποίησε τεχνητή νοημοσύνη για να εξοικονομήσει χρόνο ενός πελάτη.
Η νομοθεσία της Ινδονησίας απαιτεί από τους ασφαλιστές να επιθεωρούν τα οχήματα προτού μπορέσουν να πουλήσουν ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο στον ιδιοκτήτη. Αυτές οι επιθεωρήσεις γίνονται συνήθως αυτοπροσώπως, που σημαίνει ότι ο ιδιοκτήτης πρέπει να περιμένει μέχρι να είναι διαθέσιμος ο εκτιμητής.
«Μπορείς να φανταστείς; Μόλις αγόρασες ένα αυτοκίνητο. Είναι από δεύτερο χέρι. Θα πρέπει να περιμένετε μια εβδομάδα πριν σας έρθει η Ζυρίχη», είπε ο Makhmal, σημειώνοντας ότι σε ορισμένα σημεία η αναμονή εκτεινόταν σε δύο εβδομάδες.
Η Ζυρίχη ζητά τώρα από τους πελάτες να στείλουν οι ίδιοι φωτογραφίες των αυτοκινήτων. Μια αυτοματοποιημένη διαδικασία μπορεί τώρα να εκτιμήσει τη ζημιά και είτε να εγκρίνει την πολιτική είτε να την προωθήσει σε έναν ρυθμιστή για περαιτέρω αξιολόγηση.
«Περάσαμε από μια διαδικασία όπου έπρεπε να περιμένουμε μέρες και να κάνουμε χειροκίνητες αξιολογήσεις σε κάτι που συμβαίνει σε λίγα λεπτά», είπε ο Makhmal.
Θα δουν οι εταιρείες απόδοση επένδυσης σε chatbots AI;
Οι συμμετέχοντες στο Brainstorm AI ενδιαφέρθηκαν για την απόδοση που θα είχαν από την επένδυση σε ακριβά προγράμματα παραγωγής τεχνητής νοημοσύνης για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.
Ο Sinisa Nikolic, διευθυντής υπολογιστών υψηλών επιδόσεων και τεχνητής νοημοσύνης στη Lenovo Asia Pacific, σημείωσε ότι πάνω από το 90% των ηγετών πληροφορικής γνώριζαν ότι έπρεπε να λάβουν μια απόφαση σχετικά με τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης, αλλά περισσότεροι από τους μισούς από αυτούς δεν είχαν ιδέα ποια θα έπρεπε να είναι αυτή η απόφαση.
Αυτό σημαίνει ότι οι σύμβουλοι της Lenovo πρέπει να βοηθήσουν τους πελάτες να κατανοήσουν πώς να τους βοηθήσουν να λάβουν αυτήν την απόφαση. «Τι θέλεις να πετύχεις; Αποδοτικότητα; Μείωση του χρόνου διακοπής παραγωγής; Αύξηση NPS για ικανοποίηση πελατών; Τι θέλεις να κάνεις; – είπε ο Νίκολιτς.
Ο Νίκολιτς μοιράστηκε την εμπειρία της Lenovo, σημειώνοντας ότι η τεχνητή νοημοσύνη έχει βελτιώσει την αποτελεσματικότητα της αλυσίδας εφοδιασμού της κατά περισσότερο από 80%.
Ο Makhmal πρότεινε ότι η χρήση «προληπτικών chatbots» -προγραμμάτων που ακούν κλήσεις και εξάγουν σημαντικές πληροφορίες για ανθρώπινους πράκτορες, γλιτώνοντάς τους από τον κόπο να τα αναζητήσουν- θα μπορούσε να μειώσει το λειτουργικό κόστος κατά 30 έως 50 τοις εκατό και να μειώσει τον χρόνο κλήσης από 15 σε δέκα λεπτά.
Ο Lee πρότεινε μια διαφορετική προσέγγιση, σημειώνοντας ότι η γενετική τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βελτιώσει την ικανότητα μιας εταιρείας να αλληλεπιδρά με τους πελάτες.
“Αλλοτε, [digital marketing companies] «Έκαναν μόνο 400 με 500 καμπάνιες το μήνα», είπε. Χάρη στη γενετική τεχνητή νοημοσύνη και την υπερ-εξατομίκευση, «μπορούν να εκτελέσουν χιλιάδες καμπάνιες».
Ο CEO Daily παρέχει βασικό πλαίσιο για τους ηγέτες ειδήσεων τι πρέπει να γνωρίζουν στον κόσμο των επιχειρήσεων. Κάθε πρωί της εβδομάδας, περισσότεροι από 125.000 αναγνώστες εμπιστεύονται τον CEO Daily για εσωτερικές και εξωτερικές πληροφορίες από το C-suite. Εγγραφείτε τώρα.
