Κάθε εταιρεία με την οποία αλληλεπιδράτε πιθανότατα χρησιμοποιεί chatbots τεχνητής νοημοσύνης (AI) σε κάποιο επίπεδο—συνήθως για να λύσει το πρόβλημα εξυπηρέτησης πελατών, να απαντήσει σε ερωτήσεις σχετικά με ένα προϊόν ή να βοηθήσει με το αρχείο καταγραφής Συχνών Ερωτήσεων. Η Palona AI θέλει να προχωρήσει περαιτέρω αυτήν την προσέγγιση μετατρέποντας τα chatbots σε αντιπροσώπους πωλήσεων τεχνητής νοημοσύνης επαγγελματικού επιπέδου που λειτουργούν ως αξιολάτρευτες μασκότ επωνυμιών.
Επίσης: Οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης ενδέχεται σύντομα να ξεπεράσουν τους ανθρώπους ως κύριοι χρήστες εφαρμογών.
Η startup, η οποία ξεκίνησε επίσημα σήμερα, στοχεύει να δώσει σε μικρές επιχειρήσεις, όπως πιτσαρίες και κέντρα ευεξίας, την τεχνογνωσία των πωλήσεων που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές που πιθανώς δεν μπορούσαν να αντέξουν οικονομικά. Η Palona “επιβιβάζεται” ή εκπαιδεύει τον αντιπρόσωπο χρησιμοποιώντας τη βάση γνώσεων της επιχείρησής σας, συμπεριλαμβανομένων των εγχειριδίων των εργαζομένων, των πολιτικών της εταιρείας και των υφιστάμενων συχνών ερωτήσεων.
Ο στόχος είναι να δημιουργηθεί αυτό που η εταιρεία αποκαλεί μια προσαρμοσμένη «Πρόσωπο AI» που αλληλεπιδρά ενεργά με τους πελάτες για λογαριασμό της εταιρείας, χρησιμοποιώντας τις συστάσεις της ως χαρακτηριστικά προσωπικότητας. Οι πράκτορες Palona, διαθέσιμοι για web, iOS και Android, είναι ενσωματωμένοι στο πίσω μέρος της επιχείρησης και οι πελάτες μπορούν να στείλουν μήνυμα, να καλέσουν ή να συνομιλήσουν μαζί τους 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα.
Οι χρήστες μπορούν να στείλουν μήνυμα σε έναν πράκτορα πίτσας Palona με την κανονική τους παραγγελία πίτσας.
Palona AI
Σύμφωνα με πληροφορίες, οι πράκτορες της Palona μπορούν να θυμούνται πληροφορίες πελατών μετά από μια αρχική αλληλεπίδραση — ας πούμε, αν ρωτούσατε το chatbot ενός πωλητή κάμερας για τις τιμές την Τετάρτη, αλλά αποσπάσατε την προσοχή και δεν μπορούσατε να επιστρέψετε στη συζήτηση μέχρι την Κυριακή. Οι πράκτορες δημιουργούν προφίλ πελατών γεμάτα ενδιαφέροντα γεγονότα, όπως το όνομα ή το φύλο του κατοικίδιου ενός πελάτη, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιήσουν σε μελλοντικές αλληλεπιδράσεις.
«Η οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες απαιτεί έναν ακριβή συνδυασμό ανθρώπινων δεξιοτήτων που ακόμη και οι καλύτεροι πωλητές ξοδεύουν χρόνια εκπαίδευσης για να επιτύχουν», δήλωσε η Maria Zhang, Διευθύνουσα Σύμβουλος της Palona και συνιδρύτρια και πρώην αντιπρόεδρος μηχανικής της Google, σε δελτίο τύπου. «Πήραμε αυτό το σύνολο δεξιοτήτων και το μετατρέψαμε σε μοτίβα και ενέργειες που οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης μας μπορούν να εκτελούν με συνέπεια».
Η Palona λέει ότι το βασικό της μοντέλο, που κατασκευάστηκε χρησιμοποιώντας το Llama και ορισμένα OpenAI Large Language Models (LLM), έχει εκπαιδευτεί στη λογοτεχνία ψυχολογίας και πειθούς, όπως και οι ειδικοί στις πωλήσεις.
Επίσης: Οι αυτόνομες επιχειρήσεις θα τροφοδοτούνται από πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης.
Αυτή είναι η προσέγγιση που η εταιρεία λέει ότι καθιστά τους αντιπροσώπους της ικανούς να αυξήσουν τις πωλήσεις και να δημιουργήσουν πιστότητα στο brand. Μόλις εγκατασταθεί, η Palona συμπληρώνει τις γνώσεις κάθε αντιπροσώπου με γενικές πληροφορίες για τη βιομηχανία και τον ανταγωνισμό για μια «πιο αυθεντική» εμπειρία πελάτη.
«Χρησιμοποιώντας το Palona, οι εταιρείες μπορούν γρήγορα να δημιουργήσουν έναν εξατομικευμένο «Υπάλληλο του Αιώνα» που συνδυάζει ήπιες δεξιότητες πωλήσεων με διαθεσιμότητα 24 ώρες το 24ωρο, απεριόριστες ευκαιρίες και ατελείωτη υπομονή», δήλωσε στο ZDNET εκπρόσωπος της Palona.
Επίσης: Η διαχείριση πρακτόρων AI ως εργαζόμενοι θα είναι μια πρόκληση για το 2025, λέει ο CIO της Goldman Sachs
Αν προτιμάτε να πάτε αμέσως σε έναν ανθρώπινο αντιπρόσωπο κατά τη διάρκεια μιας αλληλεπίδρασης εξυπηρέτησης πελατών (όπως εγώ), το αστείο είναι με σας: Η Palona λέει ότι τα βασικά ρομπότ της μπορούν να χειριστούν τα περισσότερα από αυτά που της ρίχνετε.
Χρησιμοποιώντας επόπτες, το αυτόνομο σύστημα παρακολουθεί τον αντιπρόσωπο που αντιμετωπίζει ο πελάτης, κλιμακώνοντας τη συνομιλία με έναν άνθρωπο όταν είναι απαραίτητο (για παράδειγμα, με βάση παράπονα για το μπάνιο της πιτσαρίας ή για ανθρώπινους υπαλλήλους που η τεχνητή νοημοσύνη δεν μπορεί να χειριστεί). Η Palona ισχυρίζεται ότι τα bot της έχουν πολύ υψηλότερο όριο κλιμάκωσης από πολλά άλλα στην αγορά.
Το αποτέλεσμα αυτού του πολυτροπικού συστήματος είναι «Η τεχνητή νοημοσύνη που μαθαίνει για κάθε πελάτη ξεχωριστά, προσαρμόζεται στις ανάγκες του και ενεργεί για λογαριασμό του με ακρίβεια και ακρίβεια», σύμφωνα με ένα δελτίο τύπου. Οι εποπτικοί πράκτορες παρακολουθούν επίσης για παραισθήσεις, οι οποίες σύμφωνα με την Palona μειώνονται κατά 98%.
Δηλώσεις ισοσταθμιστή
Η βιομηχανία της τεχνολογίας είναι γεμάτη με πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης που βοηθούν τους υπαλλήλους να κάνουν τα πάντα, από τη σύνταξη κώδικα έως την προετοιμασία παρουσιάσεων. Το περασμένο φθινόπωρο, η Salesforce κυκλοφόρησε τη δική της λύση, όπως και η Microsoft, η Asana και μια σειρά από άλλες εταιρείες πληροφορικής. Αλλά η Palona λέει ότι οι πράκτορές της έχουν «απαράμιλλη» συναισθηματική νοημοσύνη (EQ), η οποία περιλαμβάνει «χιούμορ» και «μοντέρνα εθιμοτυπία γραπτών μηνυμάτων», εξήγησε σε δελτίο τύπου ο καθηγητής Steve Liu, επικεφαλής επιστήμονας της Palona.
Επίσης: Οι πράκτορες AI μπορεί να είναι το νέο εργατικό δυναμικό, αλλά εξακολουθούν να χρειάζονται έναν διευθυντή.
Κατά τη διάρκεια μιας επίδειξης με το ZDNET, ο CTO και ο συνιδρυτής Tim Howes εξήγησαν πώς η εταιρεία προσάρμοσε τα διαθέσιμα μοντέλα χρησιμοποιώντας έναν “ορισμό οκτώ σημείων για το τι είναι το EQ” καθώς και δείκτες ανθρώπινης ομοιότητας και “απόλαυσης”.
«Για να κάνουμε αυτό που κάνουμε, δηλαδή να εφαρμόζουμε τεχνολογία AI και πράκτορες AI στην πλευρά των πωλήσεων και όχι στην πλευρά της υποστήριξης πελατών, χρειαζόμαστε ένα πολύ υψηλότερο επίπεδο EQ, ανθρώπινης ομοιότητας, πειθούς. , ενσωματωμένο στο μοντέλο», πρόσθεσε.
Στο demo, οι πράκτορες της Palona συνεχάρησαν τον χρήστη για τη γέννηση ενός νέου γατιού, έβγαλαν φωτογραφίες της προτεινόμενης κάμερας για κατοικίδια και συνέκριναν το κόστος μιας συνδρομής με το κόστος ενός φλιτζάνι καφέ. Για σύγκριση, είπα στο ChatGPT ότι μόλις απέκτησα ένα γατάκι (δυστυχώς, αυτό δεν είναι αλήθεια) και απάντησε με την ίδια προσοχή και ενθουσιασμό:
Όταν ζήτησα από το ChatGPT να προτείνει παιχνίδια για γατάκια, παρείχε μια λίστα και με ρώτησε αν ήθελα συστάσεις με βάση την «προσωπικότητα της γατούλας μου; 😊”
Για τη μέτρηση του επιπέδου δεξιοτήτων, η Palona δημιούργησε ένα «αντικειμενικό σύστημα συγκριτικής αξιολόγησης» για να συγκρίνει το EQ των αντιπροσώπων της με άλλα εμπορικά ή ανοιχτά προγράμματα LLM. Οι ερευνητές της εταιρείας διεξήγαγαν πειράματα μέτρησης της υπομονής των πρακτόρων, της επίγνωσης του πλαισίου, της επίλυσης συγκρούσεων, της ενσυναίσθησης, του χιούμορ, της επίλυσης προβλημάτων και πολλά άλλα, διαπιστώνοντας ότι η αποκλειστική τεχνητή νοημοσύνη της είναι ο «ηγέτης του κλάδου στην ενσυναίσθηση και τη διαίσθηση».
Επίσης: Το νέο μοντέλο τεχνητής νοημοσύνης ανοιχτού κώδικα της DeepSeek θα μπορούσε να νικήσει το o1 με ένα κλάσμα του κόστους.
Φυσικά, τα εσωτερικά κριτήρια οποιασδήποτε εταιρείας θα πρέπει να λαμβάνονται με λίγο αλάτι. Ωστόσο, η Palona υπέβαλε την εργασία της στο American Peoples Affairs Chapter του Association for Computational Linguistics (NAACL) για έλεγχο.
Ένας εκπρόσωπος της Palona μου είπε ότι οι πράκτορές της «συνεπώς ξεπερνούν τις λύσεις τόσο σε ανθρώπους όσο και σε άλλες λύσεις τεχνητής νοημοσύνης σε βιομηχανικές δοκιμές», αλλά όταν ρωτήθηκε, δεν διευκρίνισε ποιες δοκιμές (όπως το EQ-Bench). «Δημιουργήσαμε ένα σημείο αναφοράς και πραγματοποιήσαμε δοκιμές στα μοντέλα μας και σε άλλα στον κλάδο. Δεν υπάρχει τρέχον βιομηχανικό πρότυπο για το EQ, έτσι δημιουργήσαμε ένα», σχολίασε ο Zhang μέσω email.
Περιορισμοί πράκτορα AI
Εκτός από την προσωπική εκπαίδευση, υπάρχουν αντικείμενα που μόνο ένα άτομο μπορεί να πουλήσει;
Επίσης: Ο δρόμος προς τους πλήρως αυτόνομους πράκτορες της τεχνητής νοημοσύνης και τους επενδυτές επιχειρηματικού κινδύνου που τους χρηματοδοτούν.
Όταν ρώτησα τους ιδρυτές της Palona σχετικά με την ικανότητα των αντιπροσώπων να πωλούν προϊόντα που είναι ιδιαίτερα ενσωματωμένα ή βιωματικά—όπως ποδήλατα ή αυτοκίνητα—δεν διάβασαν ακριβώς (σε αντίθεση με τη συγκέντρωση AI που συλλέγει τις κριτικές των ανθρώπων για προϊόντα από το Διαδίκτυο, οι πράκτορες της Palona εργάζονται με βάση στοιχεία της εταιρείας).
Ένας από τους πρώτους πελάτες της εταιρείας είναι ένα κατάστημα ποδηλάτων. σημείωσαν την ικανότητα του αντιπροσώπου να κατευθύνει τους καταναλωτές σε μια κοντινή τοποθεσία ή να τους παραπέμπει σε έναν ειδικό σε ένα κατάστημα. Προφανώς, αυτό ήταν μια επιτυχία.
Επίσης: Γιατί ορισμένες εταιρείες εγκαταλείπουν το δημόσιο cloud
Μένει να δούμε αν κάποιος θα θέλει να αγοράσει ένα ποδήλατο από ένα bot. Ωστόσο, καθώς οι πράκτορες AI συνεχίζουν να διαπερνούν όλα τα επίπεδα του εμπορίου, αυτή η ερώτηση μπορεί να δώσει ενδιαφέρουσες ή απροσδόκητες απαντήσεις.
Ωστόσο, οι άνθρωποι γενικά απολαμβάνουν τη συνομιλία με bots. Ένας από τους πελάτες της Palona, μια αλυσίδα πίτσας στη Δυτική Ακτή, δημιούργησε μια τεχνητά ευφυή μασκότ με το όνομα “Surfer Jimmy” που έλαβε τόσες ερωτήσεις σχετικά με το πώς ήταν τα κύματα κάθε μέρα όσες έλαβε παραγγελίες για πίτσα. Ο Zhang σημείωσε επίσης ότι οι χρήστες φαίνεται να κάνουν ερωτήσεις στους πράκτορες της Palona που μπορεί να ντρέπονται να ρωτήσουν έναν άνθρωπο υπάλληλο, όπως εάν πρέπει να φορούν ρούχα στη σάουνα.
«Οι άνθρωποι δεν είναι φυσικά υπομονετικοί», είπε. Όπως και σε άλλες αλληλεπιδράσεις ανθρώπου-υπολογιστή, οι πράκτορες μπορούν να κάνουν τα κοινωνικά άγχη και τα πρότυπα λιγότερο ορατά στους χρήστες.
Για να μάθετε περισσότερα για την Παλόνα και να εξερευνήσετε λύσεις, επισκεφτείτε το palona.ai.
