Το Enterprise Connect 2025, το μεγαλύτερο συνέδριο για τις επικοινωνίες, τη συνεργασία και την CX στη Βόρεια Αμερική, εντόπισε μια κρίσιμη μετατόπιση των επιχειρήσεων και CX, υπογραμμίζοντας τον μετασχηματισμό με την υποστήριξη AI, την βαθιά ενσωμάτωση της πλατφόρμας και την αυτοματοποίηση των διαδικασιών εργασίας. Φέτος, η εκδήλωση ενίσχυσε ότι οι τεχνολογικές λύσεις πρέπει να είναι στρατηγικές, επικεντρώνονται στο αποτέλεσμα και κλιμακωτά.
Παρακάτω είναι οι σημαντικότερες επιχειρηματικές ιδέες και οι Liders πρέπει να κατανοήσουν ότι έχουν μετρήσιμο αντίκτυπο και να διατηρήσουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε 2025 και άνω.
1. AI Agents: Ένα νέο πρότυπο για την απόδοση και την αλληλεπίδραση
Οι πράκτορες που βασίζονται στο AI ξεπέρασαν το πεδίο εφαρμογής της έννοιας για την πλήρη ανάπτυξη της επιχείρησης. Οι οργανισμοί που χρησιμοποιούν την εξυπηρέτηση πελατών, που ελέγχονται από την τεχνητή νοημοσύνη και την εσωτερική αυτοματοποίηση, παρατηρούν την απτή αύξηση της αποτελεσματικότητας, την εξοικονόμηση κόστους και την ικανοποίηση των χρηστών. Το AI δεν αντικαθιστά την ανθρώπινη αλληλεπίδραση, αλλά το συμπληρώνει, επιτρέποντας στους οργανισμούς να παρέχουν μια ταχύτερη, πιο συνεπή και συμφραζόμενη εμπειρία.
Επίσης: Ως πλαίσιο Salesforce 5 επιπέδων για πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης μειώνει τελικά τη διαφημιστική εκστρατεία
Οι αγοραστές τεχνολογίας πρέπει να αξιολογούν τους πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης με βάση την ικανότητά τους να επεξεργάζονται αιτήματα και την επιρροή τους στην επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα και την αφοσίωση των πελατών.
2. Πλατφόρμα κατά των Point Solutions: Χτυπήστε το σωστό υπόλοιπο
Οι συνεχιζόμενες συζητήσεις μεταξύ της υιοθέτησης μιας ενοποιημένης πλατφόρμας και των εξειδικευμένων αποφάσεων σημείων είναι πιο σημαντικές από ό, τι πότε. Ενώ οι πλατφόρμες παρέχουν απρόσκοπτη ενσωμάτωση στο Unified Communications (UC) και στο κέντρο επαφής, οι λύσεις Point μπορούν συχνά να προσφέρουν προηγμένες καινοτομίες σε εξειδικευμένες περιοχές.
Επίσης: Θέλετε να κερδίσετε στην εποχή του AI; Μπορείτε είτε να το δημιουργήσετε είτε να δημιουργήσετε την επιχείρησή σας μαζί σας
Οι οργανισμοί πρέπει να ζυγίζουν συμβιβασμούς: οι πλατφόρμες μπορούν να μειώσουν την πολυπλοκότητα, αλλά να εμποδίσουν τον προμηθευτή κινδύνου, ενώ οι αποφάσεις του καλύτερου μπορούν να παρέχουν διαφοροποίηση, αλλά να εισαγάγουν προβλήματα στην ολοκλήρωση. Η στρατηγική προσέγγιση της ευελιξίας και της μακροπρόθεσμης συμβατότητας θα προβλέψει την επιτυχία στις επιχειρήσεις. Δεδομένης της τρέχουσας παγκόσμιας οικονομικής αβεβαιότητας και του ελέγχου του κόστους, περισσότεροι επιχειρηματίες φαίνεται να είναι διατεθειμένοι στην προσέγγιση της πλατφόρμας.
3. Πρακτικό και μαγικό AI: Κόψτε τον ενθουσιασμό
Η καινοτομία του AI συνεχίζεται γρήγορα, αλλά οι επιχειρήσεις θα πρέπει να διακρίνουν μεταξύ πρακτικών AI που παρέχουν απτή απόδοση επένδυσης (AKA Magic AI), οι οποίες δεν διαθέτουν την άμεση αξία για τις επιχειρήσεις. Το πρακτικό AI αυξάνει την παραγωγικότητα των παραγόντων, μειώνει το χρόνο επεξεργασίας και εξατομικεύει την αλληλεπίδραση με τους πελάτες με τέτοιο τρόπο ώστε να επηρεάζει άμεσα το εισόδημα και την επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα.
Επίσης: 3 τρόποι με τους οποίους η AI μπορεί να ξεκλειδώσει νέες (και καλύτερες) αλλαγές για την επιχείρησή σας
Οι ηγέτες των επιχειρήσεων πρέπει να αμφισβητούν τους προμηθευτές προκειμένου να επιδείξουν σαφείς επιχειρηματικές υποθέσεις, εξασφαλίζοντας τη συμμόρφωση των επενδύσεων στον τομέα της τεχνητής νοημοσύνης με συγκεκριμένους οργανωτικούς στόχους και όχι κερδοσκοπικές, μη αποδεδειγμένες τεχνολογίες. Επιπλέον, κάθε πρωτοβουλία του AI (τρέχουσα και προγραμματισμένη) θα πρέπει να έχει έναν οδικό χάρτη με σαφώς καθορισμένους τομείς εστίασης (για παράδειγμα, αυτοεξυπηρέτηση, επέκταση των δικαιωμάτων και των δυνατοτήτων των παραγόντων) και ορόσημα. Η δημιουργία και η ενημέρωση ενός τέτοιου χάρτη πορείας σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε με μεγαλύτερη επιτυχία την εφαρμογή και την απόδοση της απόδοσης.
4. Ενοποιημένη επικοινωνία και ενσωμάτωση του κέντρου επαφών: Ο τρόπος προς το απρόσκοπτο CX
Η μακρόχρονη σύγκλιση των UC και των κέντρων επαφής είναι επί του παρόντος απαραίτητη για τις επιχειρήσεις. Τα φθηνά συστήματα και τα συστήματα τριβής για τις ελιές δημιουργούν αναποτελεσματικότητα, ενώ οι ολοκληρωμένες λύσεις σας επιτρέπουν να διασχίσετε ελεύθερα μεταξύ ενός υπαλλήλου των εργαζομένων και της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες.
Οι οργανισμοί που επενδύουν στο UC και η ενσωμάτωση του κέντρου επαφής μπορούν να αναμένουν βελτίωση στο επίπεδο υπηρεσίας, μειώνοντας την εκροή και αυξημένες επιδόσεις των εργαζομένων. Οι αγοραστές πρέπει να εξετάσουν λύσεις προτεραιότητας με ανοιχτά API και αποδεδειγμένη συμβατότητα για τη μελλοντική τεχνολογική τους στοίβα.
5. Τα αναλυτικά στοιχεία ελέγχθηκαν AI: μετασχηματισμός δεδομένων σε αποτελεσματική νοημοσύνη
Επί του παρόντος, οι επιχειρήσεις δημιουργούν τεράστιους όγκους αυτών των αλληλεπίδρασης, αλλά το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα είναι με τα αναλυτικά στοιχεία με το AI. Η ανάλυση των διαθέσεων σε πραγματικό χρόνο, η πρόβλεψη της μοντελοποίησης και της συνομιλητικής νοημοσύνης ξεπερνούν τον τρόπο με τον οποίο οι οργανισμοί μετράνε και βελτιστοποιούν την απόδοση μεταξύ των πελατών και των εσωτερικών επικοινωνιών. Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν αυτές τις ιδέες μπορούν να ικανοποιήσουν ενεργά τις ανάγκες των πελατών, να βελτιστοποιήσουν την απόδοση της εργασίας και να τονώσουν τη λήψη αποφάσεων που ελέγχεται από τα δεδομένα.
Επίσης: Τα δεδομένα σας πιθανότατα δεν είναι έτοιμα για AI – αυτό είναι πώς να τα κάνετε αξιόπιστα
Για να λάβουν τη μέγιστη απόδοση της τεχνητής αναλύσεων νοημοσύνης, οι επιχειρηματικοί χρήστες πρέπει να γνωρίζουν τις δυνατότητες και να έχουν εύκολη πρόσβαση σε εκπαιδευτικά υλικά κατόπιν αιτήματος για να μάθετε πώς να τις χρησιμοποιήσετε στις δραστηριότητές τους.
6. Αυτοματοποίηση διαδικασιών εργασίας: Αποτελέσματα επιχειρήσεων χρησιμοποιώντας μια πνευματική ενορχήστρωση
Η αυτοματοποίηση δεν είναι πλέον μόνο ευκολία, αλλά η ανάγκη βελτιστοποίησης σύνθετων επιχειρηματικών διαδικασιών και βελτίωσης των ταξιδιών των πελατών. Η αυτοματοποίηση της εργασίας, οι αλλαγές, η κατάργηση της εργασίας, η υποδείξτε τη διαχείριση, τη λατρεία του χρόνου απόκρισης και παρέχει μια ακολουθία σε όλα τα κανάλια αλληλεπίδρασης (για παράδειγμα, το διαδίκτυο, το τηλέφωνο, τα κοινωνικά δίκτυα, e -mail). Οι οργανισμοί που ενσωματώνουν επιτυχώς την αυτοματοποίηση στα οικοσυστήματα CX τους βλέπουν μετρήσιμες επιτυχίες στην ικανοποίηση του πελάτη, στην αποτελεσματικότητα της λειτουργίας και στην αύξηση των εσόδων.
Επίσης: 5 Μέθοδοι πιο αποτελεσματικής διαχείρισης της ομάδας σας στην Everparise Enterprise
Οι αγοραστές πρέπει να αξιολογούν τα εργαλεία αυτοματοποίησης των διαδικασιών εργασίας με βάση την ικανότητά τους να ενσωματώνονται με τα υπάρχοντα συστήματα και τον αντίκτυπό τους στη βελτιστοποίηση της διαδικασίας διαμόρφωσης. Επιπλέον, είναι ζωτικής σημασίας να συλλάβει και να συμπεριληφθεί η φωνή του υπαλλήλου κατά τη χαρτογράφηση και τη διαχείριση των διαδικασιών εργασίας των πελατών και των επιχειρησιακών εργασιών, καθώς αυτό βοηθά τους επιχειρηματίες να αποκαλύψουν τρόπους για τη βελτιστοποίηση της αναποτελεσματικότητας διατηρώντας ταυτόχρονα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα για τα αποτελέσματα της CX.
7. Τελικές σκέψεις: Δημιουργία τεχνητής νοημοσύνης και αυτοματοποίηση για επιχειρηματική επιτυχία
Το Enterprise Connect 2025 έκανε ένα πράγμα άφθονα σαφές: το AI και ο αυτοματισμός δεν είναι πλέον υποχρεωτικά. Περιλαμβάνονται όλο και περισσότερο στα περισσότερα συστήματα και διαδικασίες των κέντρων επαφής για την υποστήριξη της αποτελεσματικότητας των επιχειρήσεων. Παρόλα αυτά, οι τεχνολογικοί ηγέτες θα πρέπει να λαμβάνουν εύλογες αποφάσεις, εξασφαλίζοντας την παροχή πραγματικής αξίας στην επιχείρηση.
Επίσης: Θέλετε το AI να εργαστεί για την επιχείρησή σας; Τότε η εμπιστευτικότητα πρέπει να είναι η πρώτη
Η κύρια προσοχή πρέπει να επικεντρώνεται σε πρακτικές, κλιμακούμενες λύσεις που αυξάνουν την αποτελεσματικότητα, να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών και να δίνουν απτά οικονομικά αποτελέσματα. Έχοντας συμφωνήσει με την τεχνολογική επιλογή με στρατηγικά επιχειρηματικά κέντρα, το CX, το κέντρο επαφών και οι ηγέτες της πληροφορικής μπορούν να ανοίξουν νέα επίπεδα ανάπτυξης και καινοτομίας στον κόσμο που συμβάλλουν στις τεχνητές τεχνολογίες.
Αποκτήστε τις καλύτερες πρωινές ιστορίες στο γραμματοκιβώτιό σας κάθε μέρα με το δικό μας Tech Today Newspletter.
